CONTENU
- CONTENU I/ Comprendre mes clients
- Identifier les enjeux
- Comment fidéliser
- Les ressorts de la satisfaction
- Les 12 qualités du leader
II/ Adapter sa démarche
- Attitude
- Diagnostic
- Développer le sens de l’écoute
- Adopter une attitude constructive à chaque étape
III/ Accueillir en face à face
- La première bonne question
- Comprendre les attitudes clés
IV/ Gérer les réclamations et les clients insatisfaits :
- Rechercher des solutions
- S’adapter aux clients et les valoriser
V/ Perfectionner l’utilisation des appels téléphoniques:
- S’organiser
- Traiter efficacement
VI/ Mieux communiquer avec sa hiérarchie :
- Savoir construire et présenter des propositions
- Savoir argumenter
- Assurer le suivi de ses engagements
VII/ Renforcer le travail d’équipe :
- S’appuyer sur les forces de l’équipe
- Capitaliser les meilleurs pratiques
PRE-REQUIS
- Savoir lire et écrire le français.
- Être âgé de 18 ans minimum.
OBJECTIFS
- Être capable de comprendre son rôle dans la qualité du service rendu.
- Être capable d’avoir un état d’esprit orienté client.
