CONTENU
I/ La communication commerciale par téléphone et en BtoB
Maîtriser les spécificités de la prise de rendez-vous commerciaux et de la vente par téléphone
Adapter le ton de sa voix, son rythme verbal. Penser à sourire
Choisir le vocabulaire approprié, les mots qui rassurent
Maîtriser l’écoute active
Méthodes pédagogiques
Exercices enregistrés par téléphone pour prendre conscience des impacts d’une voix forte, faible, monocorde, etc.
Exercices sur table pour sélectionner un vocabulaire approprié aux situations et au public (BtoB)
Mises en situation pour améliorer l’écoute active
II/ Être bien préparé
Identifier son fichier source (CRM, listing, fichiers clients…)
Analyser le contenu du fichier (anciens clients, clients fidèles, prospects)
Cibler ses appels (segmentation par cible)
Disposer de quoi noter, préparer son espace, être au calme….
Se fixer un objectif principal et un ou des objectifs alternatifs
III/ Obtenir le prospect ou le client
Passer le barrage de la secrétaire
Franchir les obstacles pour obtenir un contact avec un décisionnaire
Capter l’attention du décideur (se présenter efficacement ; préciser l’objectif de l’appel) pour obtenir la possibilité de poursuivre l’échange
Méthodes pédagogiques
Créer un argumentaire pour se l’approprier, en comprendre l’utilité et être à l’aise avec
S’entraîner à franchir les obstacles habituels des assistant,e,s
IV La conduite de l’entretien téléphonique avec le décideur
Se présenter efficacement
l’identification de l’interlocuteur décideur
La découverte de son besoin et de ses attentes / la reformulation
– argumenter efficacement
– La proposition alternative et la fiabilisation
V/ accueillir et traiter les objections
Les différents types d’objection (Objections défensives : rejet immédiat, la remise à plus tard, j’en parle ma hiérarchie ; Objections motivées : votre produit permet t’il de, je trouve cela trop cher, je travaille avec un concurrent….)
Maîtriser l’ensemble des méthodes de traitement de l’objection
Savoir conserver une relation courtoise
Maîtriser son stress perceptible au téléphone (fatigue, agacement, fébrilité, etc.)
Méthodes pédagogiques
S’entraîner à franchir les barrages
Exercices pour réfuter deux objections maximums et conserver une relation courtoise
VI/ Savoir quand et comment conclure
Maîtriser les silences : fuir la précipitation
Reformuler la confirmation de l’engagement du client et ses coordonnées
Méthodes pédagogiques
Mises en situation pour clôturer un appel téléphonique pour être assuré.e que le client ou prospect aura vécu une expérience positive.
PRE-REQUIS
- Aucun
OBJECTIFS
- Organiser son plan de prospection
- Assurer sa préparation mentale pour réussir sa démarche de prospection
- Se fixer des objectifs réalistes et atteignables
- Communiquer clairement, positivement et efficacement
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