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Pour qui ?

Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique et/ou physique.

Durée
7 Heures

Nbe de participants
10 maximum

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Pré-inscription

CONTENU

  • ACCUEIL TELEPHONIQUECommuniquer efficacementAdopter une écoute activeReformulerRenseignerRéorienter

    Faire patienter agréablement

    Savoir conclure

    ACCUEIL PHYSIQUE

    Donner une première bonne impression

    Identifier la qualité de service attendue

    Se mettre en phase avec son interlocuteur

    Ecouter et expliquer

    Savoir être concis et clair

    Être attentif aux comportements non verbaux

    Conclure et s’assurer du suivi

    GERER LES TENSIONS EN SITUATION D’ACCUEIL

    Mieux se connaitre pour mieux se maitriser en cas de conflit

    Repérer les signaux d’alerte et mettre en place des actions préventives

    Développer sa capacité à faire face

    Adopter une attitude physique et verbale rassurante

    Relativiser et transformer l’évènement

    Trouver la solution appropriée

PRE-REQUIS

  • Savoir lire et écrire le français.
  • Être âgé de 18 ans minimum.

OBJECTIFS

  • Être capable de comprendre les techniques de communication verbale et non verbale et améliorer rapidement ses techniques d’accueil
  • Être capable d’améliorer la qualité de l’accueil et l’image de l’entreprise
  • Être capable d’optimiser l’usage de l’outil téléphonique
  • Être capable de comprendre et gérer les différents types d’appels conflictuels et rechercher la satisfaction de toutes les parties

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