CONTENU
ACCUEIL TELEPHONIQUE
Communiquer efficacement
Adopter une écoute active
Reformuler, Renseigner, Réorienter
Faire patienter agréablement
Savoir conclure
ACCUEIL PHYSIQUE
Donner une première bonne impression
Identifier la qualité de service attendue
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Ecouter et expliquer
Savoir être concis et clair
Être attentif aux comportements non verbaux
Conclure et s’assurer du suivi
GERER LES TENSIONS EN SITUATION D’ACCUEIL
Mieux se connaitre pour mieux se maitriser en cas de conflit
Repérer les signaux d’alerte et mettre en place des actions préventives
Développer sa capacité à faire face
Adopter une attitude physique et verbale rassurante
Relativiser et transformer l’évènement
Trouver la solution appropriée
PRE-REQUIS
- Savoir lire et écrire le français.
- Être âgé de 18 ans minimum.
OBJECTIFS
- Être capable de comprendre les techniques de communication verbale et non verbale et améliorer rapidement ses techniques d’accueil
- Être capable d’améliorer la qualité de l’accueil et l’image de l’entreprise
- Être capable d’optimiser l’usage de l’outil téléphonique
- Être capable de comprendre et gérer les différents types d’appels conflictuels et rechercher la satisfaction de toutes les parties
