Développer la relation clients et réussir ses ventes additionnelles

CONTENU

I/ Maîtriser sa communication commerciale et adapter son discours

• La communication commerciale
• Instaurer un climat de confiance immédiat
• Adopter une posture professionnelle d’accueil en écoutant le besoin, éventuellement en le reformulant.
• Savoir questionner à bon escient

Adapter son attitude et son langage suivant :

• Le type de clientèle (BtoB ou BtoC)
• Le canal de communication non verbale : adopter l’attitude d’accueil idoine.

II/ Prendre des initiatives

Déceler l’état d’esprit du client pour:

• Savoir faire des propositions complémentaires
• Savoir se mettre en retrait et remercier pour éviter d’importuner

Méthodes pédagogiques

Etudes de cas pour apprendre a discerner les moments ou le client est disposé a écouter.

Créations de scénario pour déclencher les réflexes d’association de produits à proposer.

Mises en situation filmées (pour une meilleure prise de conscience des attitudes adoptées et de leurs conséquences sur les clients et les ventes) .

III/ La vente additionnelle

Maîtriser les techniques de présentation du prix

• Savoir annoncer le prix du produit/ du service ; en entretien comme lors proposition écrite
• Être sereine et convaincue du bien-fondé du tarif proposé
• Traiter les objections spécifiques au prix: négocier en contrepartie de toute demande de concession ( c’est a dire , ne jamais accepter une baise sans contrepartie).

Méthodes pédagogiques

Mises en situation filmées (pour une meilleure prise de conscience des attitudes adoptées et de leurs conséquences sur les clients et les ventes)

IV/ La fidélisation

Conclure l’entretien

• Savoir quand et comment
• Créer un lien avec le client pour l’inciter à revenir
• L’inviter à partager sur son expérience suite à son achat
• Se souvenir du client lors de s prochaine venue: trucs et astuces de mémorisation.

Méthodes pédagogiques 

Exercices pour répéter les signaux d’achat et réaliser une conclusion réussie en deux temps (la pré-conclusion et la conclusion).

Exercices mnémotechniques pour s’entraîner à mémoriser le client; ses goûts , les détails de sa vie confiées lors de sa venue ( son prénom , le nom de son chien  , le temps , sa tenue vestimentaire ,  une anecdote vécue…)

PRE-REQUIS

OBJECTIF

• Adapter sa posture et créer le lien avec son client
• Acquérir le reflexe de la vente complémentaire ou additionnelle
• Susciter l’adhésion du client dans une approche de conseil
• Fidéliser le client et pérenniser la relation commerciale

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