Communication et gestion de crise

CONTENU

Journée 1

Retex

• Atelier dynamique sur ce que les apprenants ont retenu et acquis du module lié à l’accueil + gestion du stress et des conflits et présentation par groupe

Approfondissement théorique des connaissances et mise en adéquation métier

• Les émotions
• La gestion du stress
• La communication

Gérer une situation de crise

• Création d’un scénario en respectant les 3 objectifs de la formation en mettant en avant leurs compétences en communication et la gestion du stress dans une situation de crise.
  Chaque groupe à 2 rôles : jouer le scénario et évaluer les autres groupes avec de l’écoute active

QCM

Journée 2

Évaluation personnalisée

• Chaque chauffeur sera évalué en situation de travail dans le bus d’après une grille comportementale et technique.
• Débrief de l’évaluateur avec chaque chauffeur à chaud afin de conscientiser au mieux la meilleure posture à adopter afin de gérer la relation client selon les différentes conditions et d’adapter son comportement pour répondre aux codes professionnels du secteur.

PRE-REQUIS

• Savoir lire et écrire le français
• Être âgé de 18 ans minimum

OBJECTIFS

• Optimiser sa communication professionnelle avec le client.
• cquérir les codes professionnels du secteur.
• Savoir rester professionnel en cas de crise.

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